|
OPERATÖRLER - MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ TUR ASSIST, seyahat, konut, yol ve tıbbi yardım hizmetlerini istenen yerde ve istenen zamanda yerine getirmek üzere son teknoloji ürünü sistemlerle çalışan yüksek nitelikli personelin koordine ettiği çağrı merkezi aracılığıyla 24 saat, 365 gün müşterilerinin hizmetindedir. Çağrı Merkezinin her bir üyesi kabiliyet, psikoloji ve yabancı dil testleri yoluyla sıkı bir seçim işleminden geçirilmektedir. Bunun sonucunda, sorun çözmede yüksek yeteneğe sahip, birkaç dil konuşan, müşteri hizmeti kültüründe rahat olmak için gerekli becerilere sahip ve en önemlisi sağ duyusu olan bir operatörler kadrosu oluşmuştur. Her bir operatörün performansı; telefonda nezaket kuralları, belirli hizmetlerin sunulması aşamaları ve ürün bilgisi gibi çeşitli kriterlere dayalı olarak sürekli değerlendirilir. MAPFRE Asistencia merkezinin yardım prosedürlerindeki stardardizasyonun takibi konusundaki yönetmelikleri sayesinde, TUR ASSIST operatörleri çapraz eğitimden geçirilerek, müşterilerimizden gelen çağrılara yanıt verebilir ve müşterilerimizin sorunlarını ele alabilir hale gelirler. Operatörlerin teknolojik ilerlemelerle tanışmaları ve müşterilerin istekleri üzerine yapılan değişiklikleri öğrenmeleri için periyodik eğitim verilir. TUR ASSIST günde 24 saat hizmet verdiğinden, bir takım olarak çalışmak ve yüksek düzeyde bir takım ruhunu sürdürmek esastır. Telefonla görüşme ve yeni ürünler hakkındaki eğitimlerin yanında, çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerine mevcut ürünler hakkında aylık olarak sürekli eğitim verilmektedir. Operatörlere ayrıca çeşitli yabancı dil eğitimleri de verilmektedir. Ek olarak, Müşteri Şirketler operatörlere, müşteri temsilcilerinin spesifik hizmetlerin yerine getirilmesindeki etkinliklerini arttırmak için teknik ve özel konularda eğitim vermektedirler. Hizmetlerimizin kalitesi, yardım hizmetlerinden faydalanan müşteriler arasında telefon aracılığı ile anket yapılarak sürekli olarak ölçülür. Kalite Kontrol sonuçları müşteri memnuniyetinin sürekli yüksek düzeyde olduğunu, hiçbir zaman %98'in altına düşmediğini göstermektedir. |
|
