|
KALİTE YÖNETİMİ TUR ASSIST için her bireysel müşterinin memnuniyeti çok önemli olduğu için, kalite yönetimi bir çağrı alındığında başlamakta ve tüm yardım süreci boyunca devam etmektedir. TUR ASSIST, hem bilgilerin doğruluğunu hem de müşterilerine sağlanan hizmetin kalitesini günlük olarak kontrol etmektedir. Çağrı yanıtlama süreleri, ortalama bekleme süresi, gelen ve giden çağrılar gibi istatistikler, her bir müşteri temsilcisinin belirlenen hizmet düzeylerini karşılayıp karşılamadığının belirlenmesine yardımcı olmaktadır. Yalnızca TUR ASSIST'in detaylı ve titiz seçim kriterlerine uygun olan hizmet sağlayıcılar hizmet ağımıza eklenmektedirler Bütün hizmet sağlayıcılara hizmet yönetmeliği verilmekte ve belirlenen kalite standartlarının karşılandığından emin olmak için işyerlerine düzenli ziyaretler yapılmaktadır. Performans ölçümlerinde olay raporları ve müşteri yorumları da önemli pay oluşturmaktadır. Kalite Yönetiminin son aşamasında; örnekleme yoluyla seçilen müşteriler periyodik olarak aranarak kalite kontrol analizi yapılmaktadır. Müşteriden yardım sırasında hem müşteri temsilcisinden hem de hizmet sağlayıcıdan aldığı hizmetin düzeyi hakkında yanıtlar almak için kalite araştırması yapılmaktadır. Müşteri geri bildirimi hizmet kalitemizin, dolayısıyla müşteri memnuniyetinin yükseltilmesinde bir araç olarak kullanılmaktadır. Kalite Yönetim Programımızın Avantajları
Dünyada Mapfre Asistencia rating'i A+ (excellent) tır. Dünyanın tüm asistans sistemlerinde müşteri memnuniyetsizliği % 3-5'lik bir dilim içinde kabul edilebilir sınırlardadır. Ülkemizin alt yapı sorunları ve hizmet sağlayıcı (çekici, tesisatçı, elektrikçi vb.) eğitim faktörü düşünüldüğünde 1995'lerdeki tahminler % 5 sınırlarında idi. Şu anda Tur Assist'te bu oran % 1 dir. |
|
